Цифровая экосистема продаж в металлургии: как построить и что важно учесть?

Современные продажи едва ли приносили бы бизнесу хоть какой-то, даже небольшой, доход, если бы не цифровые технологии. Каждый процесс купли-продажи: подбор продукции/её размещение, заключение сделок, оплата и коммуникации между торгующей компанией и заказчиком — происходит посредством программ и интернет-сервисов. Так, ещё несколько лет назад маркетплейсы и онлайн-магазины лишь проникали в металлургическую и другие крупные системообразующие отрасли страны. Продавать и покупать через Интернет было привычнее товары лёгкой промышленности и продукцию повсеместного использования.

В последние годы предприятия начали использовать не только онлайн-инструменты для ведения бизнеса, но и целые цифровые экосистемы, которые объединяют множество программных продуктов, информационных сервисов и партнёров в одной среде. Специалисты веб-интегратора «Факт» в 2023 году провели ежегодное исследование на тему «Цифровая экосистема продаж в металлургии». Они узнали у металлопроизводителей и металлотрейдеров ответы на следующие вопросы: как они строят новую для отрасли бизнес-среду у себя на предприятиях? Какие системы используются для коммуникации с заказчиками? Как металлурги организуют процесс автоматизации продаж и обработки заказов? Представители «Факта» поделились результатами интервью на 29-й Международной промышленной выставке «Металл-Экспо’2023».

В статье мы скомпилировали важные и интересные выводы, полученные компанией в ходе опроса 28 респондентов.

CRM-системы — основа цифровой бизнес-среды

Как отметила на выступлении директор по управлению проектами компании «Факт» Наталья Волканина, CRM-системы — это вовсе не пустой звук. Вокруг них строится вся экосистема продаж, и участники исследования это подтвердили.

По словам эксперта, большинство торгующих прокатом компаний внедряли CRM-систему одновременно с учётными программами стратегии ERP. Она является основным рабочим местом менеджеров по продажам. Именно через такие системы проявляется омниканальность бизнеса. Так, ERP позволяет специалистам получить запросы от клиентов через различные способы связи (чаты, личные кабинеты, сайты), в том числе более традиционные для небольших предприятий металлургической отрасли (телефон и электронная почта).

Г-жа Волканина, ссылаясь на ответы респондентов, также отметила, что металлопроизводители используют CRM-системы не только для заключения сделок, аналитики и взаимодействия с клиентами. Ещё одна из ключевых функций таких систем для металлургов — возможность размещать заказы на производство, которые отличаются длительным периодом планирования. В этом случае предприятия могут объединять CRM, например с системами календарного планирования, хранения и логистики. Эта функция является для металлургов не только одной из возможностей, но и одним из важных направлений в построении цифровой экосистемы.

Кроме того, согласно исследованию, производители подчёркивают ценность наличия информации о взаимодействии и финансовых расчётах с клиентами. Например, CRM позволяет менеджерам фиксировать данные об оплате или о неоплате продукции, соблюдении договорных условий, а также взаимодействовать с системами документооборота, причём последнее для предприятий немаловажно, так как с их помощью специалисты получают возможность максимально правильно выстроить цепочку согласования сделок с вышестоящими руководителями.

Онлайн-сервисы как способ автоматизировать рутину

Чтобы упростить работу менеджеров по продажам, к CRM-системам в металлургии подключают онлайн-сервисы или sell services. Они позволяют автоматизировать один из важных этапов в работе сотрудников, отвечающих за сделки, передачу информации клиенту и получение оперативной обратной связи.

Как отмечает представитель «Факта», посредством таких сервисов менеджеры отправляют заказчикам данные о ходе ведения сделок, информацию о размещённых заказах, стадиях производства или, например, статусе обработки заказов, которые покупатели сделали в личном кабинете онлайн-площадки. В то же время сотрудники предприятий, не прибегая к телефонной связи в более оперативном режиме, получают от клиентов как обратную связь, касающуюся заказов, так и прочие обращения. Это, по мнению участников опроса, значительно сокращает время взаимодействия менеджеров с клиентами.

CRM помогает участвовать в тендерах

Опрос также показал: ряд компаний, которые считают, что для работы с тендерами, в общем-то, ничего, кроме личных связей менеджера и его общения с клиентами, больше не нужно, ошибаются.

По мнению респондентов, которые опробовали это на своём опыте, CRM-система также позволяет предприятиям планировать взаимодействие с клиентами до публикации тендера и во время его проведения. Кроме того, в системе можно анализировать ранее проведённые торги и на основе полученных данных разрабатывать стратегии для будущих тендеров.

Что также немаловажно: клиентский сервис получается более эффективным, если в рамках CRM-системы выстроить единый цифровой паспорт, где будет указана вся информация о сотрудничестве до малейших деталей, в частности база данных продукции и спецификации. За счёт этого металлопроизводители взаимодействуют с покупателями не только посредством личного общения, но и через автоматизированные системы.

Маркетплейсы как оболочка цифровой экосистемы для клиентов

Как мы отметили ранее, маркетплейсы в области металлоторговли появились лишь пару лет назад. Наталья Волканина подчеркнула: ещё в ходе исследования 2022 года выяснилось, что онлайн-площадки для торговли не только становятся средством продаж в отрасли, но и постепенно превращаются в экосистему для самих покупателей. Именно с помощью маркетплейсов потребители взаимодействуют с поставщиками и получают от них различные логистические, страховые и финансовые услуги, например онлайн-кредиты для юридических лиц.

Хотя торговые онлайн-площадки, в свою очередь, и являются частью цифровой экосистемы, их всё же обслуживают люди, причём основным рабочим местом менеджеров также являются CRM-системы. Специалисты не только исследуют сделки, но и накапливают и анализируют данные о продажах, выстраивают цепочки взаимодействия с потенциальными клиентами и сервисными компаниями, упомянутыми выше.

Просто запустить систему недостаточно

Эксперты обсудили с респондентами не только инструменты, которыми предприятия пользуются в рамках цифровой экосистемы, но и процесс их внедрения. Так, исходя из ответов игроков рынка выяснилось, что просто внедрить систему недостаточно. Другими словами, установка необходимого программного обеспечения на рабочих местах сотрудников маловероятно поможет бизнесу без качественного обучения менеджеров, тщательного контроля использования системы и налаживания взаимосвязи непосредственно между сотрудниками.

По словам г-жи Волканиной, два респондента из 28 отметили: первая попытка внедрения цифровой экосистемы была неудачной из-за отсутствия поддержки пользователей, которая как раз включает в себя обучение и сопровождение. После того как предприятия поняли и исправили свои ошибки, сервис заработал на полную мощность.

Эксперты при этом поделились, что цифровая экосистема продаж в металлургии находится ещё в процессе выстраивания. Кроме того, лишь два участника опроса заявили о том, что приблизились к её полноценному созданию, т. е. они объединили CRM с внутренними ERP-системами, а также программами по планированию и учёту логистических и складских процессов. Впрочем, два этих предприятия развивают такую систему уже на протяжении 7–10 лет.

Что о внедрении CRM-систем думают металлоторговцы и металлопроизводители?

Авторы исследования отмечают, что для трейдеров и производителей металла CRM-системы выполняют разные функции, в связи с чем веб-интегратор учёл в опросе значение таких программ и для одной, и для другой сторон рынка.

Так, по данным исследования, для продавцов металла внедрение CRM-систем — это один из важных этапов на пути к цифровизации. Однако ключевым фактором развития цифровой экосистемы продаж для них является автоматизация ценообразования. По словам директора по управлению проектами компании «Факт», трейдеры в значительной степени зависят от производителей, а потому мониторинг рынка и цен на металл для них немаловажен.

Производители металлопроката, в свою очередь, отмечают в числе личных преимуществ возможность проработки клиентского сервиса и аналитики больших объёмов данных, которые позволяют принимать успешные управленческие решения.

Какие CRM-системы рекомендуют внедрять эксперты?

По мнению Натальи Волканиной, круг CRM-систем, которые вводят игроки металлургического рынка, не отличается разнообразием. Так, участники опроса в основном используют программы Битрикс24 и 1С. Выбор последней при этом чаще основан на том, что она уже входила в единую экосистему продуктов, внедрённых ранее в компаниях. Респонденты также используют BPM-сервисы и SAP.

Эксперт считает, что отметить среди них лучшую практически невозможно. Например, металлотрейдерам, которые имеют базовую выстроенную цепочку продаж, вполне подойдут типовые облачные решения. Впрочем, сами торговцы говорят о том, что в целом их такие программы устраивают.

Крупным же предприятиям в равной степени будет полезна любая из приведённых ранее систем. В любом случае, по словам г-жи Волканиной, компании дорабатывают их с учётом личных бизнес-потребностей.

Станут ли маркетплейсы дизраптом для бизнеса?

В ходе круглого стола, посвящённого торговле в отрасли, поступил вопрос: какой ущерб развитие электронной коммерции нанесёт металлотрейдерам? Предвидится ли дизрапт? Ведь онлайн-площадки уже начали вымещать с рынка более традиционные каналы продаж и способы связи с потребителями.

Эксперт ответила сразу: маркетплейсы не смогут уничтожить бизнес-трейдеров. Крупные продавцы, как правило, работают на определённых договорных условиях, а для мелкого предпринимательства, которое не имеет собственных складов, такие площадки станут способом автоматизации торговых процессов, они будут приносить ему прибыль.

Так, согласно исследованию компании «Факт» «Развитие e-commerce металлургии в 2022 году», в России немало потребителей, которые не имеют возможности приобретать металлопрокат напрямую у поставщиков. Как правило, это небольшие организации, чья разовая потребность вмещается в пределы 10 т. Именно этот пласт компаний является основным потенциальным клиентом малого бизнеса, занимающегося перекупом.

Кроме того, некоторые металлопроизводители создают собственные торговые онлайн-площадки, например «Платферрум» от «Северстали» или онлайн-площадки от ММК и НЛМК, а также «ЕВРАЗМаркет» разработки компании «ЕВРАЗ». Однако на этих маркетплейсах предприятия торгуют не только своей продукцией, но и товарами коллег по рынку.

Таким образом, со слов экспертов и их респондентов, пока цифровая экосистема идёт отрасли только на пользу.